NTL NAV er av den oppfatning at Kontaktsenteret lenge har skilt seg negativt ut ved høy grad av detaljstyring og fokus på mål og resultater. Styringen av arbeidshverdagen til de ansatte i kontaktsenteret gir dem liten mulighet til å selv legge opp arbeidsdagen slik de ønsker. Spørreundersøkelsen om tillitsreform avdekket også at de ansatte i kontaktsenteret i mye større grad enn andre opplever mål- og resultatstyring som negativt for handlingsrommet. Hele 35,7 prosent av respondentene fra kontaktsenteret svarte at mål- og resultatstyring påvirker handlingsrommet negativt, opp mot 19 prosent i NAV under ett.
NTL NAV har lenge ment at den store graden av detaljstyring i kontaktsenteret ikke er nødvendig for at jobben skal bli gjort eller at jobben skal gjøres bra. Tvert imot er NTL NAV av den oppfatning av at man vil se en positiv utvikling ved å gi de ansatte større tillit og større handlingsrom.
Derfor mener vi kontaktsenteret er et helt riktig sted å starte, og at et forsøk må innebære flere omfattende tiltak. Det ble i går sendt et notat til resultatområdet i kontaktsenteret hvor NTL NAV kommer med flere tiltak vi mener må på plass i Kontaktsenteret:
Introdusere valgfrihet når det gjelder oppsett av arbeidshverdagen
Det bør ikke være vanskelig å legge til rette for ansatte selv legger inn når de foretrekker å for eksempel ta lunsj, og vi mener i forlengelsen av dette at man bør søke å introdusere flere muligheter for ansatte til å påvirke når man sitter på telefon, når man har pauser og når man løser andre oppgaver.
Reintrodusere større valgfrihet når det gjelder lengde på telefontid
Som med mennesker flest varierer det blant ansatte hva man foretrekker og hva som passer best for å få gjort jobben best mulig. Det bør være rom for å vurdere om man skal ha flere eller færre perioder med telefontid i løpet av en arbeidsdag. Vi har forståelse for at man må vurdere det samlede ressursbehovet i forbindelse med dette, men ansatte bør ha alternativer å velge mellom, som for eksempel 30, 45 eller 60 minutters økter på telefonen.
Ha tillit til at det er en god grunn hvis ansatte ikke er pålogget på minuttet
Dersom en veileder ikke er pålogget i henhold til planen tar styringsenheten raskt kontakt med lederen på det aktuelle kontaktsenteret. Dette er mistillit i praksis, og viser en iboende holdning om at ansatte sniker seg unna arbeid hvis de får anledning. Det kan for eksempel være at veilederen gjør nødvendig etterarbeid, gjør faglige avklaringer, hjelper en nyansatt kollega eller er på toalettet – altså at det er gode grunner til å ikke være pålogget på minuttet. Helt konkret foreslår vi at det ikke tas kontakt før etter 10 minutter over angitt tid for pålogg.
Redusere konkurranse/benchmarking i styringen
NKS utmerket seg i negativ forstand i spørreundersøkelsen når det gjelder bruk av konkurranse i styringen. Det interessante å se på er om brukerne får god hjelp og gode svar. Konkurranse kan gi målforskyvning og kan også i stor grad hindre samarbeid, informasjonsutveksling, samhandling og fellesskapsfølelse på tvers av enheter i NKS - og i forlengelsen av dette redusere kvaliteten.
Gi ansatte tillit til å legge inn nødvendig fravær uten å involvere leder
Som for alle andre så hender det at ansatte i NKS må ha fri for å gå til for eksempel lege eller foreldresamtaler. Dette bør man selv kunne legge inn i egen plan, og man bør ikke være nødt til å gå til leder hver gang det er behov for dette. Det vil minske behovet for administrasjon og dermed både styrke tillit og spare tid.
Særavtale for fleksibel arbeidstid gjelder også i NKS
- Det går klart fram av fleksitidsavtalen at «Ordningen må gjelde alle arbeidstakere i virksomheten». Det er ikke avtalt noe unntak for NKS. Dette betyr at det må gis anledning til å bygge opp fleksitid og at det bør være så lett som mulig å ta ut opparbeidet fleksitid. Når det gjelder muligheten til å bygge opp fleksitid utenom åpningstidene så er det også avhengig av arbeidsgivers behov, men det kan ofte være behov for å ta unna «Skriv til oss» og sette av egentid til opplæring og faglig oppdatering.
- Vi foreslår å utvide ordningen «Morgenfugl». «Morgenfugl» er en ordning i Kontaktsenteret hvor man kan velge å avspasere inntil én time per dag utenfor kjernetiden: Enten fra kl 08:00-09:00 eller kl 14:30-15:30, eventuelt en halvtime i hver ende av dagen. Vi ønsker å utvide ordningen til å gjelde mellom kl 08:00-10:00 og mellom kl 13:30-15:30. Da må det heller ikke være begrensning for bruk av det ene dersom du bruker det andre. I tillegg kan opptjent fleksitid tas ut som fri hele eller halve dager og legges inn i forkant.
- Det er viktig med rammer som gjør det mulig å ta ut fleksitid både kort tid i forveien, og i god tid framover når man vet om at det er behov for fri. For førstnevnte er klokka 12 dagen før et greit utgangspunkt, men det bør ikke være absolutt hvis det oppstår et akutt behov. Når det gjelder fram i tid er det liten grunn til å sette noen begrensing, men et halvt år fram i tid bør det minimum være rom for.
Legge til rette for medlemsmøter i arbeidstiden
Det går tydelig fram i tilpasningsavtalen at medlemsmøter kan avholdes i arbeidstiden, såfremt viktige tjenstlige hensyn ikke er til hinder for det. Det er viktig for organisasjonene å gjennomføre medlemsmøter, og at det skjer uten unødvendig innblanding fra arbeidsgiver. Det er utelukkende i NKS at vi opplever problemer med å få avholde medlemsmøter i arbeidstiden.
Legge bedre til rette for at ansatte får tjenestefri med lønn for å delta på organisasjonsfaglige kurs
Partene sentralt har avtalt at alle ansatte har rett til å delta på slike kurs inntil 12 dager i året. Det er dessverre gjentatte forsøk i NKS på å begrense ansattes deltakelse på slike kurs. Det har kommet tilbakemeldinger på ledere som stiller spørsmål ved hvilken nytte et kurs har for jobben en ansatt gjør for NAV, og at det blir avholdt loddtrekning om hvem som skal få delta på kurs. Vi påpeker derfor at spørsmålet er om kurset er organisasjonsfaglig eller ikke. Dersom det er organisasjonsfaglig skal alle som melder seg på delta, med mindre det er tvingende grunn som er til hinder for dette. Hva gjelder tvingende grunn er det åpenbart at det må være snakk om forhold utover normal, daglig produksjonsstyring og betjening av telefonkø for å kunne nekte noen tjenestefri.
Med disse tiltakene håper vi det kan settes fokus på å styrke tilliten til de ansatte i Kontaktsenteret, og at Kontaktsenteret kan bli et eksempel på hvordan vi kan jobbe med tillitsreform i praksis. Vi i NTL NAV er tydelige på at dette er helt nødvendig for å ta tillitsreformen på alvor.